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Como
hace una Pyme para certificar Calidad
Hace
poco más de un año, esta era una pregunta
sin respuesta para nuestra organización.
A medida que tomamos conciencia de los costos de consultoría,
esfuerzos internos, y certificación, descubrimos
que esta era una meta muy difícil de alcanzar.
Sin
embargo, existen muchas opciones de financiación
y apoyo gubernamental, que facilitan el proceso.
Aunque no todo son rosas, queremos compartir con clientes,
proveedores y amigos, algunos puntos clave del proceso,
entendiendo que quizás a algunos les interese
nuestra experiencia.
El
Desafío
Mastersoft
es una organización que al día de hoy,
cuenta con un equipo de trabajo de algo más
de 20 personas con dedicación exclusiva,
al cual se suman colaboradores de tiempo parcial para
proyectos específicos.
Hace
poco más de 2 años, y con una estructura
levemente inferior, tomamos conciencia de la necesidad
de formalizar todos los circuitos administrativos
y de producción, asociados al desarrollo de
software. La premisa era : Para poder crecer, es
necesario madurar.
Entendimos que una norma de calidad, aportaba la formalización
que necesitábamos para poder seguir creciendo,
y además, nos permitía consolidarnos
comercialmente, tanto en el mercado local, como para
salir a competir con más ímpetu a nivel
regional o internacional.
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Inicialmente,
evaluamos la posibilidad de certificar CMM o
CMMi. Esta norma, de origen estadounidense,
aplicable específicamente al desarrollo
de software, cuenta con un gran prestigio a
nivel internacional, pero al momento de la evaluación,
tenía dos fuertes desventajas :
No existían evaluadores locales, lo cual
elevaba fuertemente el costo de la certificación.
Es una norma poco recomendada, para organizaciones
de menos de 50 personas.
En
virtud de lo anterior, nuestra decisión
inicial fue certificar ISO 9001, con una fuerte
orientación a los procesos de desarrollo.
Si nuestra organización crece, o los
mercados a los que accede requieren de una certificación
CMM o CMMi, escalar a esta norma representaría
un esfuerzo menor, luego de certificar ISO 9001.
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La
realidad puede ser muy dura
Antes
de comenzar con nuestro proceso de certificación
de la norma ISO 9001, participamos de varias charlas
donde se expusieron experiencias y casos de éxito
en implementaciones de Sistemas de Gestión
de Calidad basados en la misma norma, por parte de
empresas de diferentes rubros.
En todos los casos hablaban de tiempos de implementación
de más un año y algunos problemas internos
para adaptarse a los cambios que se debían
realizar.
Todos
hablaban del gran esfuerzo interno que debía
realizarse, pero nuestra mayor preocupación,
era como conseguir financiación para los esfuerzos
de consultoría y certificación, que
representaban una erogación del orden de los
10.000 U$S para todo el proyecto ,a lo cual se sumarían
los costos asociados a los profesionales que a nivel
interno dedicarían tiempo al proyecto.
Luego
de analizar diversas alternativas de financiación,
tomamos conocimiento del plan ProIso, del Gobierno
de la Ciudad de Bs. As., que promociona la Gestión
de la Calidad basado en las normas ISO 9000 en empresas
PyMes.
Este
novedoso plan, al cual accedimos luego de cumplimentar
una serie de requerimientos administrativos y legales,
nos permitió acceder al apoyo de un tutor y
todo el asesoramiento necesario a nivel de consultoría
de calidad, sin que esto representara ningún
tipo de erogación para la compañía.
Nos
habíamos fijado un tiempo límite de
un año, por lo que debíamos comenzar
cuanto antes. Por la experiencia en otras organizaciones
y conociendo la homogeneidad de nuestro grupo de trabajo
en cuanto a edades, formación profesional y
compromiso para el cambio; estimamos que podríamos
hacerlo antes de un año.
El
equipo para el cambio
Luego
de un curso introductorio a cargo de especialistas
en calidad del GCBA, se nos designó un "tutor",
el Ing. Hernán Ferrari, que nos acompañó
y guió durante todo el proceso. El Plan ProIso
sugería la figura de un "facilitador"
para complementar el trabajo del tutor.
Nuestro
tutor recomendó que la escritura de los procedimientos
estuviera a cargo de una persona (facilitador) que
se estuviera formando en el área de Ingeniería
Industrial. Quienes hacemos sistemas tendemos a escribir
procedimientos complicados, previendo todas las opciones
posibles.
Con tal motivo se incorporó al equipo a Aldana
Aves, en calidad de pasante, quien tuvo que acostumbrarse
a la terminología de sistemas, que no le era
familiar debido a su carrera de Ingeniería
Industrial.
Por
último, Ramón Andrenacci tomó
la responsabilidad de ser el "representante de
la dirección" a cargo del proyecto, y
cada uno de los miembros del equipo, prometió
colaboración y apoyo para el cambio.
El
proceso del cambio
Uno
por uno fuimos redactando los procedimientos, para
lo cual seguimos una consigna fundamental: los procedimientos
debían ser claros, cortos y descriptivos de
los procesos, y debían compatibilizar la forma
de trabajo preexistente con los requisitos de la norma.
Antes de "largarlos a la cancha" se realizaban
reuniones para acordar qué se iba a hacer y
para agregar cosas que no se hacían pero eran
requeridas por la norma o deseables para la organización.
Una vez que entraban en vigencia y luego de ponerlos
a prueba, surgían observaciones por parte de
los que tenían que cumplir con los procedimientos.
Con este "ajuste y nueva vuelta de tuerca"
a lo redactado, prueba y nueva discusión, fuimos
incorporando "la mejora continua". Este
término, junto al de "satisfacción
del cliente", de a poco fue formando parte de
la cultura de la organización.
Esto,
que parece tan simple, requirió de infinidad
de reuniones, donde en ciertos pasajes, pasamos de
la sana discusión, a fuertes diferencias de
opinión, que por suerte fuimos limando a partir
de la generación de consensos y puntos de coincidencia,
lo que fortaleció la relación entre
los miembros del equipo.
Con
los procedimientos en marcha fuimos generando "evidencia"
del trabajo realizado, y con esta evidencia alimentando
"indicadores" que dan una idea clara del
desarrollo de las distintas actividades.
Importancia
del uso de herramientas
Desde
el inicio del proyecto, y dada nuestro compromiso
de generar mejoras sostenibles y efectivas, asumimos
la necesidad de lograr que la evidencia de las diferentes
etapas asociadas a cada actividad de desarrollo, debían
ser facilitadas en el uso de una herramienta.
Con
este objetivo, sumamos a nuestro sistema de control
de proyectos, una cantidad de funciones y habilidades
, que permitieron adaptarlo a los requerimientos de
trazabilidad y evidencias que requería la norma.
Este
sistema fue calificado como "Fortaleza"
del Sistema de Gestión de Calidad por parte
de los dos auditores, tanto interno (de la Dirección
de Tecnología del Gobierno de la Ciudad de
Buenos Aires), como del ente certificador (Bureau
Veritas).
El
desenlace
Aunque
a los 10 meses de iniciado el proceso, estuvimos en
condiciones de afrontar la primera auditoría
interna ( a cargo de un consultor experto del GCBA
) sin no conformidades, el proceso de certificación
terminó ocupando todo el año previsto
inicialmente y que nos habíamos propuesto mejorar.
Como
métricas de la madurez de nuestro sistema de
calidad, podemos mencionar que los Auditores vieron
con agrado la gran cantidad de "No Conformidades"
y "Oportunidades de Mejoras" que habíamos
generado, ya que evidenciaban un trabajo serio sobre
el Sistema de Gestión de Calidad.
Actualmente
con todo el sistema en marcha luego de más
de 2500 horas hombre de trabajo, nos encontramos frente
al desafío de mejorar de manera continua nuestro
Sistema de Gestión de Calidad.
A
diferencia de lo que uno cree al inicio del proceso,
la certificación en si no es solo la meta a
alcanzar, sino el inicio de un proceso de mejora continua.
Apenas obtuvimos la certificación, ya comenzamos
a plantearnos cuales son las metas y objetivos a lograr
para el próximo año.
En
MasterSoft creemos decididamente que la implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad es beneficiosa
para la organización en todos los niveles.
Estamos
orgullosos de haber cumplido la Auditoría de
Certificación recibiendo tan sólo sugerencias
del auditor para mejorar nuestros procesos.
Destacamos
además que las claves del éxito de todo
este proceso fueron: el fuerte compromiso de la Dirección,
el trabajo intensivo del grupo dedicado a Calidad
y la colaboración y apoyo de todos los integrantes
de la organización.
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MASTERSOFT 
