Mesa de Ayuda - Instructivo para registrar un incidente:

El proceso es muy simple :

1) Un operador de mesa de ayuda, atenderá su llamada telefónica y registrará un incidente técnico, el cual será documentado para seguimiento interno. También existe la posibilidad de generar un incidente a través de la herramienta Symon, en caso de que sea un usuario registrado y el perfil de su usuario permita hacerlo. Para conocer más acerca de Symon, por favor haga Click Aquí

2) Luego de registrado el incidente, recibirá un Mail de notificación del registro del incidente

3) El incidente puede ser resuelto en diferentes instancias. El registro del incidente garantiza el correcto tratamiento y seguimiento de su resolución, por parte de nuestro equipo de servicios al cliente.

Instancias de resolución de Incidentes

De acuerdo al nivel de complejidad de los incidentes reportados, pueden ocurrir diferentes situaciones.

	Que el mismo operador que lo atiende resuelva el incidente ( en promedio en el 40 % de los casos )
	Que el incidente sea escalado y resuelto a través de un especialista de servicios al cliente (en promedio en otro 40 % de los casos )
	Que por tratarse de un problema relacionado con la programación del producto, sea resuelto por intermedio del equipo de desarrollo ( en los casos restantes )

Existen también casos, donde un incidente técnico deriva en la necesidad de una visita técnica, una necesidad de actualización de producto u otro tipos de tratamientos que no pueden ser resueltos en forma telefónica o remota.

4) Cuando el incidente quede resuelto, recibirá una notificación por correo electrónico.

5) Todos los incidentes de servicio, quedan registrados en nuestra base de datos, por lo cual podemos enviarles informes periódicos de las actuaciones de nuestro personal de mesa de ayuda. En caso de ser un usuario registrado para utilizar Symon, puede realizar una consulta de todos los incidentes reportados a nuestra mesa de Ayuda.